Resumen: La Base de conocimientos es el lugar central de tu empresa para almacenar y organizar información como políticas, instrucciones, manuales y procedimientos operativos estándar. En esta descripción general se explica cómo navegar por ella, establecer permisos, definir audiencias, personalizarla según tu marca y encontrar contenido mediante la búsqueda o el Asistente de IA.
¿Qué es la Base de conocimientos?
Piensa en la Base de conocimientos como la wiki interna o el manual de tu empresa. Traslada la información estática del Feed, que cambia rápidamente, a una biblioteca estructurada de categorías, subcategorías y artículos. De este modo, recursos importantes como las guías de incorporación y los protocolos de seguridad están siempre disponibles y son fáciles de encontrar, tanto en ordenadores como en dispositivos móviles.
Permisos y administración
Se necesitan permisos específicos para crear o cambiar contenido. Sin ellos, los usuarios solo pueden ver el contenido destinado a su audiencia.
- Concesión de permisos: Los administradores de red pueden otorgar a los usuarios la posibilidad de añadir categorías, subcategorías y artículos. Ve a Configuración de red > Roles > abre el rol específico > haz clic en el tema Base de conocimientos y activa el permiso.
- Qué más puede hacer alguien con permisos de la Base de conocimientos:
- Cambiar el nombre de la Base de conocimientos.
- Actualizar la descripción de la función.
- Subir y cambiar fotos de portada.
- Gestionar el estado de «Destacada» de las categorías.
Acceso y navegación
Todos pueden usar la Base de conocimientos, aunque la navegación varía ligeramente según la plataforma:
- En ordenadores: Abre la Base de conocimientos mediante el menú principal del lado izquierdo. Una barra lateral muestra tus categorías. Haz clic en una categoría para ver primero sus artículos y, a continuación, las subcategorías anidadas. Usa los acordeones para abrir o cerrar secciones.
- En dispositivos móviles: Toca el panel de menú situado en la esquina inferior derecha de la aplicación Speakap para encontrar la Base de conocimientos. La página de inicio muestra un encabezado «Bienvenido», seguido de los Últimos artículos. Para cambiar de tema, toca el icono de inicio en la parte superior para abrir la lista Elegir categoría.
Definición de la audiencia
Al crear una categoría, puedes seleccionar unidades de negocio, departamentos o grupos específicos para que solo la audiencia adecuada vea ese contenido. Puedes ajustar esto aún más para cada subcategoría y artículo. Por ejemplo: haz que una categoría general de «RR. HH.» sea visible para todos, pero restringe una subcategoría de «Procedimientos de gestión» al grupo de gerentes.
Nota: la audiencia de una subcategoría solo puede ser la misma que la audiencia de su categoría principal o más reducida.
Personalización según tu cultura
Para fomentar la participación, haz que la Base de conocimientos parezca parte de tu organización:
- Cámbiale el nombre: Los usuarios con permiso para la Base de conocimientos pueden cambiar el nombre del centro para adaptarlo a la terminología de tu empresa, por ejemplo, «El centro», «Biblioteca del personal» o «Wiki de servicios». No es necesario solicitarlo; es un proceso de autoservicio.
- Descripción de la función: Añade un mensaje de bienvenida y una descripción personalizados (de hasta 300 caracteres) para que los usuarios sepan qué encontrarán.
- Fotos de portada: Actualiza las fotos de portada para que coincidan con la identidad de tu marca y hagan que el contenido sea más atractivo.
- Destacar contenido: Destaca hasta 10 categorías o subcategorías para que la información prioritaria sobresalga.
Gestión de categorías
Las categorías lógicas mantienen la escalabilidad de tu biblioteca:
- Crear una categoría: En ordenadores, haz clic en el signo + situado junto a «Inicio» en el menú de navegación.
- Detalles de la categoría: Al crear una categoría, puedes definir su audiencia, elegir un color y un icono de una amplia biblioteca para distinguirla visualmente y añadir una breve descripción de su contenido.
- Categorías destacadas: Usa el carrusel de Categorías destacadas de la página de inicio para colocar los temas prioritarios (como «RR. HH.» o «Seguridad») en un lugar destacado, junto a los artículos individuales.
Para editar y eliminar categorías y artículos, consulta Editar y eliminar en la Base de conocimientos. Para obtener información sobre el formato del texto, las imágenes y los archivos adjuntos, consulta Formato y archivos adjuntos en la Base de conocimientos.
Búsqueda y Asistente de IA
A medida que crece tu biblioteca, la barra de búsqueda integrada encuentra contenido al instante. La búsqueda de la Base de conocimientos busca tus palabras clave en los títulos y el texto principal de los artículos, por lo que incluso la información profundamente anidada aparece al usar las palabras clave adecuadas.
La búsqueda de la Base de conocimientos no comprueba los nombres de las categorías ni de las subcategorías. Por ejemplo, buscar el nombre de una categoría, «RR. HH.», solo devuelve los artículos que contienen «RR. HH.» en el título o el texto principal. Para explorar todo lo que hay en una categoría, abre la categoría desde la navegación de la Base de conocimientos.
Los resultados de búsqueda de la Base de conocimientos respetan la definición de la audiencia y los permisos. Los usuarios solo ven los artículos a los que tienen acceso. Si un artículo está restringido a una unidad de negocio, departamento o grupo al que el usuario no pertenece, ese artículo no aparecerá en sus resultados de búsqueda, aunque las palabras clave coincidan.
Integración del Asistente de IA: Con el Asistente de IA de Speakap activado, tus empleados no tienen que buscar manualmente. Solo tienen que hacer una pregunta para obtener una respuesta directa, con referencias a los artículos completos. El asistente solo utiliza la Base de conocimientos como fuente y solo responde basándose en el contenido que el usuario tiene permitido ver. ¿Quieres saber más? Ponte en contacto con tu Customer Success Manager en csm@speakap.com.
Nota: Actualmente, la creación y edición de contenido de la Base de conocimientos solo es compatible con la versión de navegador para ordenadores.
¿Sigues teniendo problemas?
Envíanos un correo electrónico a support@speakap.com con el nombre de tu red y lo que estás intentando configurar, y te ayudaremos.